为“人”做设计,而不是为用户

By 2019年5月21日教程&资讯, 新奇设计

去年,我写了一篇文章是关于我和Nike Training app的。这个应用相当于我的私人教练, 它打消了我对真人教练和健身房的需求,给予我可以在现实的人际沟通中得到的私人化建议。 在运动期间,我和这款APP的关系非常健康且稳定。今年夏天,我在踢足球的时候撞上了对手,不幸地撕裂了我的内侧半月板。经过最近的手术和几个月的物理治疗,我和Nike这款APP的关系暂时中断了。

与我生活中的人不同,这款应用无法在这段时期内陪伴我,更不用说知道我发生了什么。这样看来,我就像其他那些流失的用户一样。但是我希望它能像在我锻炼期间一样,在我康复过程中给我加油打气。如果它能为受伤的运动者提供一个额外的功能呢?如果我它能把我和同样受伤的人联系在一起呢?受伤之后我开始思考一个问题,即“品牌体验如何适应人们起起伏伏的生活”。

人们的生活不是静止的,好产品使用体验能随着生活的变化而改变。这就是我想说的“Design for human not users” 。当人们需要休息的时候,一款产品如何才能继续帮助他们?为受伤的运动者提供运动服务是个一种情况,但是还有无数种其他的情况,比如人们不能旅游时候的航空公司,人们度长假时不使用的办公工具,以及人们遭遇经济困难时的银行,等等。当人们的生活经历了重大变化时, 比如结婚、新工作、生育、生病、搬家,我们使用的产品能随之更改服务方式吗?一款真正好的产品, 无论是在停工还是使用间隙也能与用户保持持续的关系,从而实现与用户一起成长和变化, 而不是赶走他们或者看着他们逐渐流失。

创造持续性关系的三种商业方式

1.保持持续性的交流
对于宠物博主来说几乎人人都有ins账号,Jess Rona就是其中之一。她的账户会经常更新可爱的、被精心打扮过的宠物狗的照片和视频。她的111k粉丝可以享受娱乐内容而不需要任何报酬。但是无论如何,每张照片都会收到成千上万的赞和评论。虽然这家的总部位于洛杉矶的宠物狗美容院的客户可能还没有超过10万,但是它与全球各地的宠物狗爱好者都保持着良好的关系,对于像我这样的人来说,如果打算养一只狗,Jess Rona的美容院肯定会出现在我的日常宠物美容候选名单上。

2.降低门槛
作为户外运动装备的制作商,Alite Designers 认识到装备的高成本可能会打消人们进行户外运动的念头。像我这样一年只露营一两次的人是不愿意花几百美元买一个帐篷的。为了降低对不常露营和非露营者的门槛,Alite建立了一个“租借中心”供人们在那里免费预订和租借装备。这就鼓励了那些可能永远不会成为顾客的人有机会试用他们的产品,并激发他们对户外运动的热情以及对品牌的忠诚度。

3.建立伙伴关系
季节性业务或服务可以利用淡季来补充完善自己的产品,如果在全年能提供少量的福利,这样就很有可能维持顾客的忠诚,尽管有新的竞争者加入市场。例如,TurboTax发布了一个年度产品,简化了报税过程。在年后的停止使用阶段,公司仍提供了一些应用程序,比如“公益捐款追踪器”。到了交税的时候,客户可以将这些数据导入到Turbo Tax中,从而形成一个完整的体验。这就加强了客户在真实生活中的“存在感”,加强了客户与品牌的关系。

如今,很多品牌都建立了端到端的体验,并假定用户的生活是一致的。例如,端到端的体验会被建立去寻找并完成每日锻炼,或者购买一双适合于特定场合的鞋子。这的却是一个好的开端。但问题时,作为人类,我们的生活并不是的一成不变的。每一天我们的行为和情绪都有所不同,有的可以预测、有的时候却不能。我们的生活在几周、几个月、几年的时间里都在发生变化。今天能满足我们需求的应用程序体验可能会在第二天完全消失。

无论是设计产品和服务时,我们要记住人们不仅仅是你所提供的功能的使用者。生活就是这样,它时刻影响着你的用户与你的产品的互动方式。考虑一下。当人们的生活发生变化时,你该如何通过产品继续与他们互动。

对我而言,Nike这款应用程序的使用体验不错,因为在大多数情况下我都会使用它来满足需求。但如果它能一直灵活变化从而满足我不断变化的需求,那就更好了。

图片来源: https://www.thefashionspot.com/wellness/766825-best-workout-apps/#/slide/1

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原文地址:https://medium.com/ideo-stories/why-we-should-design-for-humans-not-users-7301b99d1630

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